Nortel BCM50 Administration Manual
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Contents
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Contents 5Call Center Telephone Administration GuideChapter 8Setting up agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101About adding agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Agent properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Adding an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Changing an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Adding multiple agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Assigning an agent to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Assigning several agents to a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Removing agents from a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Viewing agents in a skillset . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Logging an agent off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Deleting an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Resetting an agent password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Chapter 9Intelligent Overflow Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115Examples of Intelligent Overflow Routing rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Adding Overflow rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Changing and viewing Overflow rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Deleting Overflow rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Chapter 10Routing table administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Setting up DID routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127Fax Detection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128About types of Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Adding a Greeting step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130Greeting step parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130Adding a Distribute for step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Adding a Goto step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135Adding a Transfer step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136Adding a Disconnect step . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138Example of a Day Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Example of a Night Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143Changing a routing table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Reviewing Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145Modifying Routing Table steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146Erasing a Routing Table . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Setting the Service Modes for skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148Chapter 11Monitoring call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Monitoring agent calls with Silent Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 |
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