viii Symposium Express Call CenterContents Standard 2.0Section D: Using reports 89Overview of using reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Activating reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Deactivating reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Previewing and printing standard and ad hoc reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Printing the configuration report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 983 Frequently asked questions 101Pegging questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102General questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Questions about reporting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Questions about custom reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1114 Working with real-time displays 113Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Customizing real-time displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Viewing real-time displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1215 Standard reports 125Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Section A: Activity code reports 133Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Activity Code By Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Activity Code By Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Not Ready Reason Codes By Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143Section B: Agent reports 147Agent Average Calls per Hour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148Agent Average Calls per Hour, Bottom 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Agent Average Calls per Hour, Top 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Agent By Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Agent By Application Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Agent By Skillset Performance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159Agent DN Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162Agent DN Performance Calls Answered, Bottom 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Agent DN Performance Calls Answered, Top 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Agent Login/Logout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170Agent Network/NACD Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Agent Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176Agent Performance By Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
