Nortel Express User Manual

Also see for Express: Installation guide Maintenance and troubleshooting

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Call Center Management Guide viiContents1 Getting started 11Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Section A: About call centers 15Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Call center objectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Switching and routing concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Networking and Symposium Express Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24How skillset priorities affect call routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Symposium Express Call Center components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Section B: Connecting to the server 37Configuring the server for the switch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Logging on to the Symposium Express Call Center server . . . . . . . . . . . . . . 39Exploring the Administration window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Creating a desktop shortcut. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 Managing call presentation 45Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Adding call presentation classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Changing call presentation class properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Printing, previewing, and exporting a list of call presentation classes . . . . . . 52Deleting call presentation classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533 Managing users 55Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Section A: User administration 57User types in Symposium Express Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Resetting desktop passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Changing desktop passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Section B: Configuring users 65Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Adding supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68Adding agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71